お客さんとラポールを築く

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栃本 常善

株式会社マーケティング・エッセンシャルズ 代表取締役  マーケティングコンサルタント/Initiative Entrepreneurアカデミー(起業家のビジネススクール)主宰 1985年生まれ、奈良県出身 大学卒業後、人材派遣・紹介会社で営業、その後ベンチャー系のWEB制作会社に転職し、営業兼WEBコンサルタントを経験。トップセールスとなる。しかし、WEBだけではクライアントに貢献できないと痛感し、28歳でマーケティングコンサルタントとして独立。 現在では、経営者としてウェブ制作・プロモーション支援をする会社を経営しながら、個人起業家のためのビジネススクール「IEA」を主宰し、ウェブ集客とマーケティング、セールスを教えている。

こんにちは。

 

 

毎日の子供の笑顔に癒されている、

 

親バカの栃本常善です。

 

 

とにかくうちの子供は喜怒哀楽が激しい。

 

とにかく笑うし、泣く。怒っているのか泣いているのかわからないように叫びます。

 

 

まあ何しても可愛いです。

 

 

 

はい。

 

今日も行きます!

 

 

 

本日は、「お客さんとの共通点を見つける」です。

 

 

 

治療院や美容室、歯科などのクライアントさんが多いので、

 

よくお話をするのですが、

 

 

やっぱりリピート率を上げるためには、

 

初回来店時の関係作りがとても重要だな、って改めて感じています。

 

 

専門用語でラポールって言ったりしますが、

 

 

マーケティングやセールスの世界では当たり前に使っていますが、

 

なかなか馴染みのない方も多いと思います。

 

 

要は、お客さんがリピートするかどうかは、

 

このラポール作りがとても鍵になります。

 

 

仲良くなることも大事ですが、

 

あくまでお客さんとは友達ではありません。

 

 

なので、仲良くなればいいってものでもありません。

 

 

相手がどういう人で、何が好きで、趣味は何で、

 

普段どういう生活をしていて、家族構成がどうなっていて、

 

仕事は何をしていて、などなど

 

 

これらをまず把握することです。

 

 

逆に言えば、これらを把握しないと、

 

相手が本当に求めていることを理解することができませんし、

 

深く相手のことを知ることができれば、

 

自然と関係は深まり、相手もこちらに心を許してくれるようになります。

 

 

そこでオススメしているのが、

 

治療院や歯科であれば、問診表。

 

 

美容室やその他の業界であれば、

 

ご要望シートとか、初回用ヒアリングシートとか名付けたりしていますが、

 

そういった名目で、

 

なかなか口頭では聞きづらい内容を

 

紙ベースでヒアリングして書いてもらうのです。

 

 

そうすると、口頭ではとても聞けないようなことを

 

紙ベースだと抵抗なくお客さんは書いてくれます。

 

 

 

たとえば、

 

美容室であれば、髪の悩みなどは自然と聞けると思うのですが、

 

いきなり「家族構成は?」なんて口頭では聞けませんよね?

 

 

でも、紙ならすんなり聞けます。

 

 

つまり、

 

口頭では聞きづらいこと、

 

でも本当は聞いておきたいことを

 

紙ベースのヒアリングシートやアンケート形式で聞いてしまうのです。

 

 

 

そうすることで、

 

もれなくお客さんの悩みやニーズを深く把握できます。

 

 

そうすれば、

 

2回目、3回目の際のトークや提案内容もよりピンポイントで相手に合わせて行えます。

 

 

またそういった情報を顧客情報として蓄積しておくことに

 

とても価値があります。

 

 

是非、

 

現在そういったものがない会社や現在すでにやっているけど、当たり障りのない内容ばかりだという方は、是非初回来店や初回面談時のシートをしっかりと作ってみてください。

 

 

 

今日も最後まで読んでいただきまして、

 

ありがとうございました。

 


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